Da Direção de Jornalismo da São Paulo Tv fonte e foto Assessoria de Imprensa do PROCONSP

Defesa do consumidor como política pública de cidadania, justiça social e inovação
A defesa do consumidor deixou de ser apenas uma reação pontual a abusos do mercado para se consolidar como uma política pública estruturante, essencial à democracia econômica, à cidadania e ao equilíbrio das relações sociais. Em um cenário marcado pela transformação digital acelerada, pelo avanço do comércio eletrônico, pelo endividamento das famílias e por novos desafios regulatórios, o papel do Procon tornou-se estratégico para o Estado de São Paulo.
É nesse contexto que a São Paulo TV realiza esta entrevista especial com Luiz Orsatti Filho, Diretor Executivo da Fundação Procon-SP.

Servidor público de carreira, advogado e gestor com sólida formação acadêmica, Orsatti reúne experiência técnica, visão institucional e compromisso social. Possui MBA em Gestão Pública, mestrado em Cidades Inteligentes e Sustentáveis e especialização em Direito Civil e do Consumidor.
Ao longo de sua trajetória, atuou em posições estratégicas da administração pública. Foi Chefe de Gabinete da Secretaria de Direitos Humanos e Cidadania do Município de São Paulo, onde coordenou ações emergenciais de atendimento à população vulnerável durante a pandemia de Covid-19. No Governo do Estado, exerceu a Secretaria Executiva da Secretaria de Justiça e Cidadania, após coordenar diversas áreas e programas internos, até ser indicado para liderar a Fundação Procon-SP.
Nesta entrevista exclusiva à São Paulo TV, Luiz Orsatti Filho apresenta as principais ações, prioridades estratégicas e políticas públicas desenvolvidas pelo Procon-SP, abordando temas centrais como super-endividamento, proteção do consumidor digital, fiscalização, educação para o consumo, inovação tecnológica e articulação institucional.

O PAPEL ESTRATÉGICO DO PROCON-SP
São Paulo Tv – Qual é hoje o papel do Procon-SP dentro da política pública de defesa do consumidor no Estado de São Paulo?
Resposta Luiz Orsatti Filho – O papel do Procon-SP é estratégico para a harmonização das relações de consumo em todo o estado de São Paulo. Como entidade pioneira na defesa do consumidor, criada há 50 anos, segue na vanguarda deste setor recebendo reclamações dos consumidores e intermediando soluções com as empresas; faz a fiscalização do comércio e em eventos; realiza estudos e pesquisas produzindo conhecimento que é aplicado na melhoria do serviço oferecido gratuitamente a todos os consumidores, e ainda faz a orientação preventiva do varejo, justamente permitindo que os fornecedores estejam sempre adequados ao Código de Defesa do Consumidor.

São Paulo Tv – Como a Diretoria Executiva articula as diferentes áreas da Fundação?
Resposta Luiz Orsatti Filho – A articulação entre as diversas áreas de atuação do Procon SP (Diretorias, Assessorias e Coordenadorias Regionais) se funda num planejamento estratégico, combinado com uma gestão operacional e constante supervisão técnica e monitoramento. Este conjunto de elementos são fundamentais para que a instituição desempenhe seu papel com a qualidade e correção que o consumidor espera e o fornecedor precisa, para que todas as demandas sejam tratadas em termos de prevenção mais do que punição.
Embora façam parte do escopo da defesa do consumidor, cada atividade possui características que são complementares a todo o processo, o que requer esta articulação interna, que é constante. Mais do que encontros com cada área individualmente, a disposição constante para receber todos os diretores e assessores a qualquer momento é uma necessidade do dinamismo presente em uma instituição que atende praticamente todas as áreas da economia, ainda que tenha seu foco na defesa do consumidor.

POLÍTICAS PÚBLICAS E AÇÕES PRIORITÁRIA

São Paulo Tv – Quais são hoje as principais frentes de atuação do Procon-SP?
Resposta Luiz Orsatti Filho – O Procon-SP está estruturado em 6 diretorias. As reclamações recebidas, tanto da plataforma Procon-SP Digital quanto originadas nos Procons municipais, ou ainda nos postos presenciais da Capital, são recebidas e tratadas pela Diretoria de Atendimento e Orientação. Ela é responsável por informar às empresas que há uma reclamação, analisar e mediar soluções e ainda atua diretamente com os fornecedores, articulando formas de se melhorar continuamente o atendimento.
A Diretoria de Fiscalização verifica a adequação dos estabelecimentos de varejo, postos de combustível, bares e restaurantes e eventos, ao Código de Defesa do Consumidor. Também atende denúncias e faz o processamento dos casos que resultam em punições, como multas.
Os recursos das empresas e os pareceres e entendimentos em relação às questões consumeristas, além do apoio à demandas legislativas sobre novas leis, são atribuições da Diretoria de Assuntos Jurídicos.
Já o relacionamento institucional com os Procons Municipais conveniados e de outros estados é feito pela Diretora de Relações Institucionais, que promove ainda atividades de capacitação dos especialistas dos municípios. Já as pesquisas são de responsabilidade da diretoria de Estudos e Pesquisas, que também realiza palestras e produz o material didático sobre direitos do consumidor.
Por sua vez, a Diretoria de Estudos e Pesquisas é responsável pelo desenvolvimento de programas educativos e de prevenção na área de defesa do consumidor, além de realizar estudos e pesquisas periódicas atinentes às relações de consumo.
E tudo isso tem o suporte da Diretoria de Administração e Finanças, que garante o fluxo de compras e aquisições necessárias ao desempenho das atividades.

São Paulo Tv – Como o Procon-SP atua no combate ao superendividamento das famílias?
Resposta Luiz Orsatti Filho – Essa é uma questão extremamente importante neste momento, por conta dos riscos já identificados na atividade dos sites de jogos e apostas, chamadas Bets. O endividamento das famílias mais vulneráveis sempre foi uma infeliz realidade em nosso país; mas, tem se agravado depois do surgimento desta atividade, que passou a estar acessível na palma da mão de qualquer pessoa, incluindo aquelas em dificuldades financeiras e que acabam se deixando seduzir pelas propostas de ganho sugeridas nas propagandas das Bets.
O Procon-SP tem realizado campanhas de esclarecimento e tem ainda um diverso leque de materiais e palestras disponibilizados pelo Núcleo de Tratamento do Superendividado que, desde 2011 oferece atendimento e efetua o tratamento do problema financeiro, que compreende: i) análise da situação econômica; ii) curso de orientação financeira; iii) planilhamento de receita/despesa; iv) renegociação de dívidas e; se necessário, v) audiência de conciliação de dívidas com os credores.

CONSUMO DIGITAL, INOVAÇÃO E CIDADES INTELIGENTES
São Paulo Tv – O avanço do comércio eletrônico trouxe novos desafios. Como o Procon-SP responde a esse cenário?
Resposta Luiz Orsatti Filho – O Procon-SP tem uma atenção especial em relação ao comércio eletrônico, por ser o segmento que mais cresce, acompanhando a evolução do uso da tecnologia na sociedade, que está cada vez mais digital e conectada. Nós temos equipes que fiscalizam os sites constantemente, além de monitorarmos sempre as reclamações feitas contra as empresas deste setor.
Não por acaso, a verificação de sites de e-commerce será uma das primeiras ações a ser feita com auxílio de ferramenta de Inteligência Artificial, que estamos testando na área de fiscalização – e em outras, também.

São Paulo Tv – A agenda de cidades inteligentes dialoga com a defesa do consumidor?
Resposta Luiz Orsatti Filho – A digitalização é uma realidade que dialoga com todas as atividades, e não seria diferente com a questão do consumo; afinal, só há duas condições que são constantes em nossas vidas: sermos cidadãos e consumidores em todo o tempo.
Conforme as cidades vão adotando tecnologia, naturalmente ela passa a cobrir alguma situação que pode ser considerada relação de consumo, como o transporte por aplicativos ou delivery de comida e remédios; contratação de serviços de telecomunicações e outros essenciais, além, claro, de outros prestados por empresas privadas e que tenham alguma conectividade com as cidades, algo cada vez mais presente.
Um exemplo deste último são os shows e eventos, cuja realização exige que haja uma integração de todas as informações que possam impactar como a meteorologia, o trânsito, a venda dos ingressos, as vendas nos locais etc.

FISCALIZAÇÃO, DIÁLOGO E SEGURANÇA JURÍDICA
São Paulo Tv – Como equilibrar fiscalização rigorosa e diálogo com o setor produtivo?
Resposta Luiz Orsatti Filho – Na atual gestão a Fundação Procon-SP retomou uma prática que é fundamental para o equilíbrio das relações de consumo: a orientação aos fornecedores. Esta atividade compreende tanto as visitas diretas dos fiscais aos estabelecimentos quanto o diálogo com as entidades representativas do varejo e compõem uma frente de atividades que inclui ainda reuniões diretas com as empresas na busca com ajustes no atendimento, bem como a mediação, também direta, entre consumidores e fornecedores face a reclamações individuais.
Destaco duas situações para exemplificar: em parceria com a APAS, o Procon-SP desenvolveu uma cartilha de orientação aos supermercadistas sobre como se adequar ao Código de Defesa do Consumidor; e as reuniões prévias com organizadores de eventos, para orientação sobre o é preciso fazer para atender os frequentadores dentro das regras.

São Paulo Tv – Qual a importância da atuação integrada com outros órgãos?
Resposta Luiz Orsatti Filho – Não existe política pública eficaz se um órgão público trabalhar de forma isolada. Os serviços do Estado e as necessidades dos cidadãos se cruzam o tempo todo e precisam ser atendidas de forma colaborativa, sempre que possível.
Também vou citar dois exemplos: recentemente, no caso das bebidas contaminadas por etanol em várias regiões do estado de São Paulo, o governo organizou uma força-tarefa com diversas secretarias, da qual o Procon-SP também fez parte. Com esta atuação conjunta, foi possível agilizar todos os processos de fiscalização e verificação in loco, com cada órgão já fazendo o seu trabalho, o que resultou em uma resposta rápida e satisfatória para os cidadãos em uma situação crítica que envolvia até risco de vida.
Nas atividades regulares, o Procon-SP desenvolve ações com outras secretarias como a de Políticas para a Mulher, na divulgação do Protocolo Não Se Cale de prevenção à violência contra a mulher; e com secretarias e empresas de transporte sobre trilhos em datas como a Black Friday, quando montamos postos de atendimento aos consumidores em estações de grande circulação de pessoas.

EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO E CIDADANIA
São Paulo Tv – Educação do consumidor pode ser considerada uma política pública?
Resposta Luiz Orsatti Filho – A educação é a parte mais estratégica de toda a atuação do Procon-SP, porque oferece a ferramenta mais eficaz de proteção: a informação.
O consumidor bem informado sabe exigir seus direitos e isto o auxilia a realizar operações de compra de produtos e serviços com mais segurança, como as empresas bem informadas também podem se preparar melhor para atender aos seus clientes, o que impacta diretamente a qualidade nas relações de consumo.
Também vale destacar a importância das nossas pesquisas para que o consumidor tenha referências na hora de pesquisar preços e comprar, o que também o ajuda a equilibrar o orçamento.

São Paulo Tv – Quais ações o Procon-SP desenvolve nessa área?
Resposta Luiz Orsatti Filho – O Procon-SP pesquisa dados como o preço da cesta básica paulista, em parceria com o Dieese, e outros indicadores, com sua equipe própria, como as taxas básicas mensais de juros e as taxas de empréstimos consignados.
Também fazemos pesquisas comportamentais para identificar tendências e aprimorar os nossos cursos, palestras e até de outras ações práticas, pois buscamos estar sempre em linha com os hábitos de consumo das pessoas. Também oferecemos palestras constantes sobre temas relacionados à educação para o consumo, além de produzir materiais educativos como cartilhas, com orientações e dicas práticas para os consumidores.

VISÃO INSTITUCIONAL E FUTURO
São Paulo Tv – Quais são as prioridades estratégicas da gestão?
Resposta Luiz Orsatti Filho – Neste ano do cinquentenário do Procon-SP, a estratégia da gestão é a implantação das ferramentas de inteligência artificial na análise das reclamações e na fiscalização dos sites de comércio eletrônico, além de concluir processos de melhoria da infraestrutura como na plataforma digital de atendimento ao consumidor, no trâmite interno dos processos, no aumento das unidades móveis de atendimento presencial e ampliação do número de Procons municipais que utilizam nossa plataforma.
São avanços importantes que nem sempre aparecem para a população, mas, garantem exatamente a continuidade da prestação de serviços com qualidade, que é o que os cidadãos paulistas esperam do Procon-SP.

São Paulo Tv – Mensagem final aos consumidores paulistas, pela São Paulo TV
Resposta Luiz Orsatti Filho – Eu quero agradecer esta oportunidade de apresentar aos cidadãos, ainda que de forma resumida, um pouco do que o Procon-SP oferece na defesa e proteção ao consumidor. Somos o mais antigo Procon do país e estamos este ano completando 50 anos, com muito orgulho, porque continuamos sendo reconhecidos como uma instituição necessária e relevante para todos.
Esta reputação foi conseguida pelo trabalho de todos os que passaram pela Fundação Procon-SP ao longo de todos estes anos, desde que foi criado, em 1976, como um grupo dentro da Secretaria de Planejamento, até os dias atuais. E isto nos dá ainda mais responsabilidade que é dar continuidade à excelente prestação de serviços, por meio dos procedimentos corretos e investimentos mais adequados.